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レビュー返信機能とは
レビュー返信機能とは、2018年6月末に導入される機能です。ユーザレビューが記載され、それに対する店舗様からの返信機能が追加されます。
今までですと低評価レビューが入った場合、ユーザーからの問い合わせか受注番号の記載があり、連絡が可能なユーザーのみにしか対応することができませんでした。低評価レビューの中にはユーザーの勘違いや店舗様に責任がないものが数多くあるかと思います。それらに対応するために、この機能を利用していただくことをお勧め致します。
お客様満足度の向上や高評価レビュー獲得を強化できる機能になると思われます。
導入テスト時にご利用いただける機能は以下の2点となります。
・レビューチェックツールから「商品レビューのみ」へ返信コメントを投稿できる
・返信コメントは商品レビューのページでスマートフォンのみ閲覧できる
※将来的に、ショップレビューに対しての返信も予定されております
※将来的に、ユーザはPCからも返信コメントの閲覧が可能になる予定です。
レビュー返信機能の使い方
RMSトップ → コミュニティー → レビューチェックツール
※具体的な返信方法や仕様の詳細に関しては、これから楽天より共有されます。
レビュー返信機能の有効な使い方
レビュー返信機能の有効な使い方としては、下記の2点があげられるかと思います。
ユーザー様の誤解や誤認、店舗側での商品説明がわかりにくく低評価レビューがついてしまった場合
例えば、ライトを購入されたが、電池が入っていなくて使えなかった！というような低評価レビューをいただいてしまった場合、 「電池は付属してないという注意書きが分かりにくく大変ご迷惑をお掛けしてしまいました。申し訳ございません。 電池は当ショップで別売りさせていただいている他、電池とセットになったライトも販売させていただいております。 そちらもぜひ合わせてご覧くださいませ。」というようなレビュー返信をすることで、購入を検討されている方に、 電池付きの便利なセットがあることを伝えることが出来ます。
商品に欠陥や破損があったが、店舗さん側で個別対応し解決している場合
例えば、商品の一部が破損していて、それに対してお客様が低評価レビューをお付けになったとします。 それを店舗さん側が確認し、懇切丁寧に対応をし、すでに解決をしている場合であってもその低評価レビューは残ってしまいます。 その際に、「商品に破損がありまして大変申し訳ありませんでした。確認後、新品の商品に無料交換をさせていただきました。 その際には連絡のやりとりや交換商品のお受け取りまで迅速にご対応を下さいまして誠にありがとうございました。」 というようなレビュー返信をすることで、購入を迷われている方に、万が一商品に不良があってもしっかり対応をしてくれるお店、という イメージを持っていただくことが出来ます。
今後のスケジュール
この機能は2018年7月以降のリリース予定で、現在はいくつかの店舗様でレビューチェックツールのテスト実施をしている状態のようです。
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