ECの店舗運営において、リピーター様に如何に定着をしてもらえるかは、利益率改善の大きなカギとなります。モールの成長と、参入する店舗数の増加により新規のお客様を獲得するのは年々難しくなり、それ相応のコストもかかってしまいます。
リピートにおいて最も大切なことは、商品自体とお客様対応の良さであり、お客様の期待値を満足度が上回ることが鍵なのは間違いありません。しかし、CRM（Customer Relationship Management）施策の仕方によって定着率が大きく変わることも事実です。リピート施策を実施することはとても大変なことではありますが、一度確固たるCRMを確立してしまえばそれは今後の店舗運営において長きにわたり使える大きな財産となります。今のリピート率に満足せずに、まだ出来ることはないか、改善できる部分はないか、一度時間を取り、見つめ直していく価値は多いにあります。
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当社の実績
1, 楽天市場の定期カゴでの売上比率を7%→23%へ改善（契約後７ヶ月での実績）
＊みなさんがそこまで力を入れていない楽天の定期カゴでも実は売上を伸ばすことができます。
2, 公式サイトでの初回から２回目へのリピート率が4%から11%へ改善
3, 顧客の定着化により、楽天やYahooのメルマガ経由売上が3.5倍に増大
サンクスメール、ステップメール、通常メルマガ、アウトバウンド電話、同梱施策での引き上げなど、お客様のリピート率向上に必要な施策をトータルソリューションでご提案します。
サンクスメールにおけるリピート施策
ここでは、サンクスメール＝受注確定後に必ずお送りするメールを位置付けます。
ネットショップで注文が入ると必ず送信するサンクスメール。基本的には購入していただいた商品の情報や、配送日などをお送りするメールとなりますが、サンクスメールが他のメールと違うところが、基本的に「開封率が100%」であることです。
開封率が100%のメルマガを活かさない手はありません。あくまでサンクスメールのため、他商品への強いプロモーションを行うべきではありませんが、お店のことを深く知ってもらいファンになってもらうという観点では工夫できるところが沢山あります。まずは現行のサンクスメールを拝見して、そこから弊社の数あるテンプレートを利用し、御社に最適なものにカスタマイズします。
ステップメールにおけるリピート施策
ステップメールとは購入から●日後、●日後と分けてお送りするメールのことです。
特に美容関係やコンプレックス商材において、強い効果を発揮します。ステップメールにおいて大切なことは、「タイミング×訴求内容」のマッチングです。例えば、サプリメント系商品の場合には効果を実感していただいて初めてリピートにつながると思います。そのためには「正しく飲んでもらうこと」がまず大切です。そして、効果を劇的に実感することが難しくても、「よくなる兆し」を感じてもらうことも大切になります。それらを適切なタイミングで、お客様に伝えていく、そして効果を実感してもらえるタイミングで次回購入の商品を提案するような流れがリピーター様の売上向上に役立ちます。
商材と店舗様の販売方法によって、適切なステップメールの送り方は異なります。数多くの事例の中から最も合うものをご案内します。
通常メルマガにおけるリピート売上施策
通常メルマガとは、サンクスメールでも、ステップメールでもなく、お店のセール企画や新商品情報、再入荷情報などをお伝えする「今の売上アップを目指した」メルマガです。
メルマガ経由の売上をアップさせるなら言わずもがな「開封率」「転換率」「客単価」を意識することが必要です。その3要素全てに関わることですが、無駄に送信すればいいわけではなく「どのセグメントに、どの商品のメルマガを送るか」という点を徹底的に考えましょう。
アウトバウンド電話におけるリピート施策
基本的にモールでの販売の場合、アウトバウンドの電話をして販売をすることは禁止されていますので、主に公式サイトでの販売となります。一度購入してくださったお客様に適切なタイミングで電話をかけサポートをすることで、次回購入への引き上げ率は大幅に向上します。リピート施策はたくさん存在しますが、アウトバウンド電話が最も効果的なのは間違いありません。この際に課題となるのが、アウトバウンド電話をできる業務のスキームをいかに組むかということです。社内の体制でカバーできる部分も存在すれば、外部に委託することも可能です。今のお客様の状況と体制にあった、お客様対応窓口の設置方法と、いかにリピートをしてもらうかというトークマニュアルやトークの分岐点を余すことなくお伝えします。
同梱物におけるリピート施策
同梱物の有効活用を深く考えたことはありますか？
・1冊のガイドブックのようにするのではなく、コンテンツごとに別冊にした方がアクションに繋がりやすい。
・最も「売上」につながる同梱物は広告チラシタイプ
・最もアクションを起こしてもらいやすくなるのは、インビテーションカード方式であり、色は「…」キャッチコピーは「………」
などなど、同梱物にはアクションに繋がる正攻法が存在します。
これらを組み合わせて改善をした結果、これまで0件だった同梱物からの引き上げが、月間で24件、しかも定期購入で24件の申し込みが入ったケースもあります。（単価1万円の12回定期だとすると、この単月の引き上げだけで、288万円/年のリピーター売上が増大したことになります。この同梱物を12ヶ月続ければ、3,456万円/年の売上アップに。）
数々の事例や正攻法が弊社に存在しますし、これまで効果のよかったメルマガの文面や同梱物のクリエイティブも用意がございます。それこそが弊社の財産であるため、HP上でお伝えすることは出来ませんが、お問い合わせをいただければいつでも相談にのりますので、お気軽にご連絡ください。
費用の目安
CRM施策を確立していく場合、最低でも3ヶ月の期間は必要です。
商品にはリピートのサイクルが存在し、どれだけいいCRM施策を練り上げたところで効果が目に見えて出始めるまでにはそれ相応の時間が必要です。また店舗様の顧客構造や商品知識を我々も把握しないことには行き当たりばったりの提案になってしまいます。そのため、「CRMのコンサルティング業務」と言うよりは「コンサルティング業務の一環としてCRMに特化するサポート」と言う認識を持って頂きたく思います。（そうでないと成果は上がりません）
そのため、最低契約期間は3ヶ月とし、月々のサポート費用は15万円〜25万円を目安に頂いております。この費用の中にはご契約店舗様に特化したメルマガのテンプレート制作費用や、同梱物パンフレットやチラシの制作費用も基本的に含みます。
もちろん費用は掛かりますが、これにより1%でも2%でもリピート率が改善すれば今後の店舗経営において投資対効果が合うことは間違いありません。このままCRMの見直しをせずに長く店舗運営をしてしまうのか、それとも一度しっかり見直してみてリピート率の改善をするのか。早ければ早いほど、投資価値は高まります。ぜひ今一度リピーター様へのアプローチの仕方について考える時間をお取りいただければと思います。
お店の特徴を踏まえてどんなリピート施策が効果的なのか、現状の同梱物について意見が欲しい、などCRM施策に関して詳細をご希望の方は下記問い合わせフォームよりお気軽にご連絡ください。
