2017年10月から、一部のショップ様を対象に楽天市場のページでチャットを用いてお客様問い合わせを受けられるようにする仕組みがテストされていました。
そのテストの結果、お客様満足度や転換率に非常に良い結果が出たということで、2018年9月26日から全店舗様にR-chat（アールチャット）がリリースをされます。
自社サイトの方で、チャット機能を導入している会社様も現在非常に増えつつありますが、電話窓口を設けるよりもサポートコストが1/5になった事例や、顧客満足度が40%上昇した事例などもあり、今後のECサイトの運営において、チャットをうまく付き合うということは非常に大切なこととなります。
R-Chatとはどんな機能か？
RMSメインメニュー>R-Backoffice受注・問い合わせ管理＞チャット管理
からログインをすると機能が使えるようになります。
ログイン後、「受付可」にすることでユーザー様からのチャットを受け付けられるようになり、ログオフ、もしくは受付不可の状態にすると、チャットはオフラインになり、お客様からのチャットは受け付けない状態にできます。（このオフラインモードでお客様がチャットを立ち上げた場合には、お問い合わせフォームに誘導がなされます。）
ログインの状態で、お客様がチャットに問い合わせのメッセージを送信すると、メッセージのやりとり画面が開きお客様とのやりとりが行えます。終了時にはお客様、もしくは店舗様から「チャットを終了」ボタンをクリックすることでチャットが終了となります。
また、過去90日分のチャット履歴が残るため、過去に正しいお客様対応ができていたのかどうかなどを確認することも可能です。
チャット機能の有効活用方法
当社でも多くのECサイトにチャット機能の導入をして参りましたが、効率的に且つ効果的に運用をするためにはテンプレートを多種用意する必要があります。
今回のアールチャットにおいても複数のテンプレートを先に登録しておき、そこから選ぶことで、リアルタイムにテキストを打つことなくスムーズなやりとりをすることができます。
用意すべきテンプレートとしては、下記のようなものが挙げられます。
・一番始めにお送りするお問い合わせのお礼テキスト
・回答に時間がかかりそうな場合に送るテキスト
・「決済」「配送方法」「指定日配達」「返品・交換」など、どの注文にも当てはまる可能性のあるテキスト
これ以外にも、定期的にチャットの履歴を分析し、よくあるお問い合わせに関しては、テンプレート化をしておくこと、またテンプレート化する前に商品ページでお客様に理解してもらえるようにページを作り変えることをお勧めします。
R-Chatは使いこなせればお客様との接点を増やすことができ、お店の売り上げだけではなく、お客様にとって素晴らしい購買体験を提供することができるツールとなりますので是非色々と有効活用をしてみてください。
当社では、効果的なチャットのテンプレートのご提供や、自社サイトにあったチャットツールのご案内などもさせていただいております。ご興味のある方は是非一度無料お問い合わせよりご連絡くださいませ。
